La buena atención al cliente ¿expira? | #Cuba

Tomado de Giron.cu

A veces llegamos a algún punto de venta y aunque no encontremos el producto que buscamos, un simple “buenos días” o un “en qué puedo ayudarlo” nos anima a volver al mismo sitio para disfrutar de esa buena atención.

 Sin embargo en muchas ocasiones la experiencia suele ser muy diferente, pues pareciera que el respeto al cliente poco a poco comienza a caducar y empezamos a cuestionarnos hasta nuestra propia condición de seres humanos, tras regresar a casa con la garantía del maltrato.

 La atención al cliente constituye el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus usuarios y generar en ellos un nivel de satisfacción. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer que compete a todos los trabajadores de la organización.

 Más, en muchos casos el comprador lejos de constituir el protagonista de la acción comercial, parece convertirse en obstáculo que entorpece el trabajo de los demás y siente como si fuera un favor el hecho de atenderlo.

 El asunto toca aristas de la conciencia ciudadana, como los valores y la solidaridad. Hace poco presencié una escena en un punto de venta estatal donde una persona de baja visión recibió una ofensa de la dependiente por preguntar si tenían un artículo y su precio, información que ya se encontraba en la tabla de ofertas, supuestamente para ella era innecesaria esa pregunta. O el caso de una anciana que reclamó con educación su comprobante luego de adquirir un llavero y obtuvo una áspera mirada, como si fuera insignificante su pedido.

 Acciones de este tipo dañan la imagen de la entidad comercial, y aunque es cierto que el trabajador de servicio, al igual que cualquier otra persona está sujeto a problemas personales y debe lidiar con cualquier tipo de consumidor, ello no debe influir de forma negativa en su trato diario, pues como versa el siguiente proverbio: “El que no sabe sonreír, no debe abrir una tienda”.

 Se trata de ofrecer una sonrisa amiga que contribuya a establecer la comunicación, lograr que el cliente se sienta a gusto con él mismo y el servicio, al escucharlo siempre de manera respetuosa y ayudarlo.

 Otro mal muy frecuente radica en el incumplimiento de los horarios que alteran el flujo de trabajo y los quehaceres de la vida cotidiana. El inventario, el cuadre de la caja o la limpieza del establecimiento durante la jornada laboral provocan rostros malhumorados y hasta una larga y agitada cola, que suele reducirse solo cuando se marcha “desdichada” la clientela.

 Y entonces ¿quién pierde? Será que nos hemos acostumbrado a esos fatales males al no denunciarlos a tiempo por las vías pertinentes, y se prefiere culpar al Estado cubano cuando en realidad la falta de organización, exigencia administrativa y sentido de pertenencia son los principales responsables del irrespeto a la población.

 Ante dichas deficiencias en el sector estatal algunos colocan al mercado no estatal en la cima, una forma de gestión que, aunque avanza en la búsqueda de iniciativas, a veces la ansiedad por vender cualquier producto sin una adecuada cultura de servicio genera malestar e incomodidad en la clientela.

 Por supuesto, existen ejemplos positivos en cuanto a la atención al cliente en ambos sectores, pero resta mucho por hacer para satisfacer a los consumidores, quienes al respecto son cada vez más críticos.

 Estas insuficiencias a pesar de ser visibles para todos no pueden permanecer ajenas a la sensibilidad humana, su denuncia debe ser un ejercicio crítico constante, el consumidor tiene el derecho de exigir un trato amable, mientras a los directivos de las entidades comerciales les corresponde la tarea de velar porque se actúe de forma correcta y ofrecer una respuesta cada vez más transparente y eficaz ante cualquier queja.

 La orientación al cliente debe ser siempre la esencia de la cultura de la empresa. En nuestras manos está que llevemos a casa no solo un buen producto, sino también la actitud atenta y agradecida de quien sirve, esa que no debe expirar nunca.

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